餐饮315丨遇差评、食安等问题，如何做危机公关？-尊龙凯时入口

又到一年315，根据全国消协组织受理投诉情况统计，2021年全国消协组织共受理餐饮食品类投诉有7.73万件，较上年同期增加6.55%。

食品卫生安全出现问题，被卧底，被差评，被曝光......在网络高速发展的时代，餐饮企业一点动静都能被发大n倍。餐饮人面对层出不穷的公关危机，如何在问题发生后将影响降到最小？下面就为大家提供一些餐企应对公关危机的技巧。

什么是危机公关？

餐企危机的特点

危机公关5s原则

原则一：承担责任原则
原则二：真诚沟通原则
原则三：速度第一原则
原则四：系统运行原则
原则五：权威证实原则

餐企危机公关的四大关键

1.预防 prevention

舆情监控是关键。餐饮行业，一直以来都是“危机”频发的行业，在全民媒体时代，餐企必须进行危机公关舆情监控，养成“搜索习惯”，每天定时搜索与餐厅品牌有关的关键词，建立健全网络监测预警系统，让企业走在危机前面，防患于未然。

2.速度 speed

时效性是重点。危机公关处理讲究“第一时间”，一旦错过最佳时机，本来可以挽救的小危机就有可能变成不可控的大危机。

3.真诚 sincerity

态度决定顾客反应。餐饮服务业是一个需要靠口碑和信任来生存的行业，一家餐饮企业在社会和消费者中的口碑和信任度直接决定了它的生死。

4.承担 shoulder

勇于承担责任。人们会原谅一个犯错误的孩子，但不会原谅一个不认错的孩子。

不同的危机公关处理要点

小 结

餐饮企业处理危机公关一定要记住四个要诀：

1.主动承认错误比解释更加有效，危机触发的时候，解释等于狡辩，事实会被理解为歪理；

2.主动放低身段比高高在上更加有效；

3.主动承担责任比推诿更加有效；

4.主动透明流程比规避更加有效，看得越清楚，就会越少猜疑。

餐饮企业出现公关危机是不可避免的，要想将事情处理得更好，成立专门的危机公关团队建立应急预案，做到“有备”才能“无患”。

文章来源：红餐网

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